Reclami banche: come ottenere facilmente soddisfazione
Reclami banche: sono la vera nuova arma a disposizione del cliente per ottenere soddisfazione… e anche di più.
Non tutti sanno, non essendo addetti ai lavori, quanto questo strumento sia oggigiorno divenuto micidiale. E temuto. Ed efficace per il cliente.
Nemmeno immaginiamo come il nostro reclamo bancario possa arrivare in alto nella gerarchia bancaria e produrre un risultato positivo! Esso è una seria minaccia reputazionale e fonte di cattiva pubblicità per la banca. Può essere per il cliente il giusto mezzo per ottenere una piena soddisfazione e risoluzione della controversia.
Fino a diversi anni fa, quando vivevamo nell’era analogica, le banche ne facevano di tutti i colori ai danni del mercato e dei clienti. Tanto la cosa rimaneva circoscritta, non aveva seguito mediatico, non c’era l’attuale enorme cassa di risonanza data dal web.
Il reclamo bancario poteva avere seguito solo rivolgendosi all’organismo arbitrale dell’epoca: Onbudsman bancario. Questo era un arbitro delle controversie bancarie costituito dalle banche e dagli intermediari (il nome Onbudsman piuttosto complicato riprendeva un antico organo di garanzia costituzionale svedese). Nato nel 1993 ha cessato la sua attività nel 2017.
Con l’era digitale tutto è cambiato!
Poi, da quando si sono diffusi i moderni sistemi digitali di valutazione, di cui Tripadvisor è stato il precursore assoluto in tema di alberghi e ristorazione, le banche hanno dovuto correre rapidamente ai ripari per tamponare tutte le loro malefatte e i loro soprusi alla clientela.
“Se quelle lamentele divenivano pubbliche, un enorme danno pubblicitario e reputazionale poteva cogliere l’Istituto”.
Questo ovviamente non vale solo perle banche, sia inteso, vale anche per tutte le aziende di vendita e commercializzazione sul mercato (società automobilistiche, alimentari, di distribuzione, e così via).
Ed ecco che nascono i primi uffici di “customer satisfaction” che affinano sempre di più i loro sistemi e raggiungono il massimo potere all’interno degli organigrammi aziendali.
Oggi, questi uffici, godono di grande considerazione e hanno la priorità su tutti gli altri servizi.
Perché i reclami banche sono cos’ temuti?
Perché se si produce un danno di immagine o reputazionale si crea una emorragia di clientela che è il peggior danno temuto dall’azienda.
Andreste in un ristorante che ha due stelle su tripadvisor? O preferite uno che ne ha cinque?
E, se la scelta tra i due la potete fare comodamente on line dal vostro smartphone, quanta probabilità di resistere e non fallire ha il ristorante meno stellato?
Ecco questo è il sistema di oggi.
Se una banca è considerata con bassi indici di customer satisfaction o indice di qualità o chiamiamolo come vogliamo, perde clienti e soprattutto non ne acquisisce di nuovi. E verrà valutata negativamente dal mercato.
E tutto questo diventa inaccettabile per una moderna azienda.
Ecco allora che quando escono le classifiche relative ai reclami bancari o agli indici di soddisfazione, gli istituti di credito tremano e le teste dei manager saltano.
Bisogna sempre migliorare, rispetto all’anno precedente, questi valori, altrimenti sono problemi per la banca. Valgono le stesse considerazioni che riguardano i dati di bilancio, che non devono mai essere inferiori all’esercizio precedente.
Oggi questi indici di soddisfazione del cliente sono tenuti in massima considerazione e sono al primo posto per priorità nelle agende del management bancario ed aziendale.
Più importanti rispetto a tutti gli altri.
Detto questo, vediamo quanto i nostri reclami bancari possono fare male e quanto possono essere utilizzati per ottenere rapida soddisfazione delle nostre controversie.
Le contestazioni e le controversie possono essere tantissime, in tema di movimenti sul conto corrente (leggi l’articolo sul funzionamento e la gestione del conto corrente), addebiti di commissioni, interessi, errori, mancate concessioni, ecc.
Per ottenere piena soddisfazione abbiamo oggi sostanzialmente 4 azioni che possiamo porre in essere, elencate di seguito in ordine d’importanza e gravità.
Reclami banche e intermediari finanziari
Il reclamo alla banca
Può essere informale (verbale) o scritto (formale).
Direi che, in caso di contestazione, la prima forma da utilizzare è sicuramente il reclamo verbale rivolgendosi ai propri interlocutori bancari e cercando di risolvere la controversia con il dialogo. Solo in caso di mancata soddisfazione, è consigliabile produrre un reclamo formale ufficiale.
Il reclamo bancario va presentato direttamente alla banca o all’intermediario finanziario, i quali hanno l’obbligo di rispondere entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo.
Le modalità di presentazione del reclamo e gli indirizzi per l’invio sono presenti sui siti ufficiali di banche e intermediari finanziari i quali sono tenuti a predisporre un UFFICIO RECLAMI.
L’ufficio reclami compie una istruttoria del reclamo, fa le sue valutazioni e fornisce una risposta ufficiale ai clienti.
Iter del reclamo alla banca
La lettera di reclamo (in forma libera o utilizzando il form che si trova sul sito della banca) va inviata all’indirizzo specificato indicato per lettera raccomandata a/r o tramite PEC ()posta elettronica certificata, oppure consegnata a mano all’ufficio reclami della banca, chiedendo una ricevuta della consegna (ipotesi sconsigliata).
È opportuno allegare al reclamo tutta la documentazione necessaria riguardante la controversia: ad esempio l’addebito subito, l’estratto conto, la ricevuta di un versamento mancante, le ragioni della contestazione e così via.
Quando la banca riceve la lettera di reclamo, l’ufficio reclami protocolla e registra il caso presentato dal cliente. È obbligata a farlo, lasciando traccia della segnalazione e l’istituto non potrà fare finta di non averla ricevuta. In questa fase l’ufficio reclami chiede alla filiale competente o ai dipendenti coinvolti, una dettagliata relazione sull’accaduto con eventuali pareri e conclusioni finali.
Entro 30 giorni dovrà rispondere al reclamo, valutando la questione ed esprimendo un parere in merito. In pratica, ha un mese di tempo per accogliere il reclamo oppure per respingerlo.
Se il reclamo viene accolto, la banca comunica per iscritto tramite raccomandata a/r (spesso anticipata via email) il modo ed i tempi entro i quali intende risolvere il problema.
Se la banca respinge il reclamo dovrà inviare una risposta dove indica le ragioni di merito per il non accoglimento della richiesta. Dovrà specificare OBBLIGATORIAMENTE la possibilità di rivolgersi all’ABF – Arbitro Bancario Finanziario.
La mancata risposta nei tempi stabiliti implica un rifiuto tacito del reclamo (silenzio-rigetto).
Il cliente che non riceve risposta entro i termini previsti o non è soddisfatto della risposta, può scegliere di rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
Oppure all’Autorità giudiziaria iniziando un procedimento ordinario dinanzi al Giudice.
Il reclamo all’ABF
L’Arbitro Bancario Finanziario è un organismo indipendente e imparziale rispetto alle parti coinvolte ed è sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia. Fu istituito nel 2009. Sito ufficiale dell’ABF.
È un organismo di risoluzione delle controversie, alternativo ai canali tradizionali.
Si occupa di tutte le contestazioni e le controversie che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari, che possono intercorrere tra clienti e banche ed altri intermediari.
È una alternativa “veloce” rispetto al ricorso al giudice ordinario, che comporta tempi lunghi e spese ingenti di giudizio.
Come funziona il ricorso all’ABF
Non servono avvocati, tanto per cominciare. Il ricorso può essere presentato solo dopo aver cercato soddisfazione attraverso un reclamo ufficiale scritto all’intermediario e per i seguenti 3 motivi:
- non avere ottenuto risposta dalla banca entro i 30 giorni;
- avere ricevuto dalla banca una risposta non soddisfacente;
- la banca ha comunicato di avere respinto il reclamo;
Al verificarsi di uno di questi casi, si invia all’organismo tutta la documentazione relativa alla controversia affinchè venga presa una decisione vincolante.
I tempi per ottenere la risposta sono di 60 giorni dal deposito delle motivazioni che la banca sarà tenuta a sostenere a sua discolpa o passato il termine entro cui doveva presentarle. L’organismo fissa una data per adeguarsi alle decisioni assunte o in assenza il termine è di 30 giorni dalla data della decisione.
La banca dovrà adeguarsi!
Comunque le parti hanno 30 giorni per le contestazioni eventuali della decisione presa dall’organismo. L’iter è abbastanza lungo ma alla fine nell’arco di 3 o 4 mesi (nell’ipotesi peggiore), si ottiene soddisfazione.
La decisione dell’ABF non vincola come quella emessa da un tribunale civile ma viene resa pubblica nel caso l’intermediario non si attenga alla decisione. Il che comporta una cattiva pubblicità e danni alla reputazione della banca o dell’intermediario interessato.
Cosa pensereste di una banca che non rispetta le decisioni prese da un organo arbitrale vigilato dalla banca d’Italia?
L’ABF si articola sul territorio nazionale in sette collegi composti ciascuno da 5 membri (il presidente e 2 membri sono nominati dalla Banca d’Italia, un membro dall’Abi, un membro dall’associazione consumatori). Le sedi sono a Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino.
Il Ricorso alla Banca d’Italia
Il cliente può anche presentare un esposto alla Banca d’Italia, senza spese e senza l’assistenza di un legale.
Possono essere segnalati tutti quei comportamenti scorretti o irregolari da parte delle banche e degli intermediari finanziari. Molto frequenti sono i reclami in temi di errata segnalazione in centrale rischi (CR) o di CAI (centrale allarme interbancaria).
La Banca d’Italia, la quale esercita l’attività di vigilanza sulle banche, è molto temuta e per questo gli esposti sono particolarmente sofferti dagli istituti di credito i quali fanno di tutto per evitarli. Spesso il solo minacciarli consente di ottenere soddisfazione da parte del cliente (prendi nota e tieni conto di questa informazione!)
La procedura: la Banca d’Italia mette l’intermediario sotto pressione e lo obbliga a rispondere tempestivamente ed esaustivamente al cliente, riservandosi di intervenire con le sue funzioni sanzionatorie.
La Banca d’Italia tuttavia non interviene nel merito della controversia tra banca e cliente, si limita a vigilare che siano fornite le giuste risposte. Così come mantiene riservate le proprie valutazioni e i propri provvedimenti verso la banca. Non interviene se il caso viene riproposto una seconda volta.
Per presentare un esposto alla Banca d’Italia si può utilizzare il servizio on line, una pec, la posta ordinaria, il fax, la consegna a mano presso una Filiale Banca d’Italia.
Di seguito gli indirizzi PEC a cui inviare gli esposti alla Banca d’Italia:
- esposti che riguardano comportamenti che il cliente ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari; tuc@pec.bancaditalia.it;
- esposti che riguardano le irregolarità nelle informazioni registrate in CR (Centrale rischi). res@pec.bancaditalia.it;
- esposti che riguardano le irregolarità nelle informazioni registrate in CAI; ssd@pec.bancaditalia.it.
Reclami banche: conclusioni
Non avete idea di quanto i reclami bancari siano temuti!
Basta che il più insignificante dei clienti faccia un reclamo banca perché si attivi tutta la catena gerarchica della funzione commerciale. Dal direttore di Filiale al Manager di Zona, al Capo Area e perfino, nei casi più gravi, il direttore generale.
Pensate siano sinceri quando telefonano per porgere al cliente le scuse dell’Istituto?
Gli viene imposto! Da un assurdo meccanismo!
Pensate quanto sia importante questo tema se si scomoda un capo area per chiamare a casa un operaio che si è lamentato per le spese sul conto corrente!
A quali storture siamo arrivati!
Non c’è più dignità nelle aziende e si è perso il lume dell’importanza delle cose e delle vere priorità. Soddisfare il cliente è giusto e va bene, ma c’è il limite della dignità dei ruoli, che oggi nelle banche e nelle grandi aziende si è perso a favore di una falsa e forzata propensione al cliente. Non interessa per nulla il cliente, ma ciò che può far perdere o guadagnare in termini economici!
